En af de bedste ting ved at rejse rundt i Grønland er, at du ikke behøver at anstrenge dig for at opleve autentiske øjeblikke. Turister kan finde lokale oplevelser og interagere med lokale, nærmest uanset hvor de kommer hen. Sammenlignet med mere etablerede destinationer er turismen i Grønland ikke udviklet til det punkt, hvor man finder en kitschet souvenirbutik på hvert gadehjørne.
En af fordelene ved at tage til en mere turistet destination er så til gengæld, at der er flere varer og mere service tilgængelig. Når konkurrencen øges, øges også efterspørgslen efter et konstant udbud af produkter og en forbedring af serviceniveauet.
Turismesektoren i Grønland er en lille nichebranche, men den er voksende. Fra 2014-2015 var der en vækst på 24 % i antallet af internationale flypassagerer i Grønland, og siden da har der været en stabil vækst på ca. 10 % fra 2015-2016 (tourismstat.gl). Med denne vækst følger også et behov for at forbedre visse standarder, som de fleste turister nu forventer, når de er på ferie. Læs: kundeservice. Et drømmescenarie for Grønland ville være at bibeholde stedets autencitet, mens man til stadighed forbedrer og tilbyder bedre produkter og service.
Sammenlignet med mere etablerede destinationer er turismen i Grønland ikke udviklet til det punkt, hvor man finder en kitschet souvenirbutik på hvert gadehjørne.
Artiklen fortsætter længere nede…
Der er mange firmaer, som gør det godt, men vi vil gerne fremhæve et af de overnatningssteder, som leverer en førsteklasses kundeservice: Ipiutaq Guest Farm.
Agathe Devisme og Kalista Poulsen driver denne charmerende, sydgrønlandske gård, som yder en god kundeservice, lige fra grundig information før gæsternes ankomst til velkomst på ‘havnen’. Ipiutaq laver en rundvisning på gården som en introduktion til stedet, så nye gæster kommer godt på plads. I det utroligt rene gæstehus ligger desuden en informationsmappe. Ipiutaq tilbyder middage med et personligt touch og en historie. Når det giver mening, arrangerer de en aktivitet sammen med familien – for eksempel en fiske- eller vandretur.
Tak fordi, at I gør det ekstra for at skabe den bedst mulige oplevelse for jeres gæster!
Visit Greenland har samlet feedback fra et bredt udsnit af turister, som har besøgt landet denne sommer. Nogle af dem var pressefolk, hvis tur var sponsoreret af Visit Greenland, andre almindelige turister, som blev interviewet igennem kortlægningsprojektet Greenland Mapping Project, og endelig blev nogle af pointerne indsamlet personligt af denne artikels forfatter, som legede turist i Sydgrønland over sommeren.
Dette er nok det mest vigtige element i kundeservice, når man arbejder i en hvilken som helst gren af oplevelsesøkonomien. Kan du lide at arbejde med mennesker og interagere med dem? Hvis ikke, er turisme ikke den rigtige branche for dig. Det betyder ikke noget, at I ikke taler det samme sprog, for dit kropssprog siger mere end tusind ord. En gæst kan altid føle, om vedkommende er oprigtigt velkommen, eller om han eller hun kun akkurat bliver tålt.
En mere praktisk orienteret udvikling af pointen ovenfor. Varme og gæstfrihed falder naturligt for grønlænderne, og udfordringen er at efterligne denne varme sammen med folk, man ikke har mødt før. Det er vigtigt at huske på, at førstehåndsindtrykket allerede begynder at blive formet, før du rent faktisk har mødt personen. En kunde danner sig allerede en mening om dig, mens vedkommende kigger på din hjemmeside, taler i telefon eller skriver mails med dig. Sørg for, at du svarer hurtigt og venligt, og at du hjælpsomt videregiver brugbar information. Når I så endelig mødes ansigt til ansigt, vil et varmt smil, et håndtryk og en kort introduktion af dig selv og den service, du tilbyder, eller dit sted, give jer en god start.
Vil du sige, at det er rigtigt, at der ikke bliver brugt så mange ord i Grønland sammenlignet med andre kulturer? Folk, der aldrig har været et sted før, ved ofte ikke så meget om det, så for dem gælder det, at jo mere brugbar information, du giver dem på forhånd – især om praktiske spørgsmål og logistik – jo mere hjælpsom vil du virke. Du kan lave en skabelon med den nødvendige information og genbruge dem.
Når I mødes, vil dine gæster sandsynligvis sætte pris på en kort gentagelse af den vigtigste information.
Uanset om du driver en restaurant eller et pensionat, så sørg for, at alt er så rent som muligt. Om sommeren kan der for eksempel konstant være døde fluer eller insekter i vindueskarmen. Gæster lægger mærke til sådanne detaljer, så vær opmærksom på at fjerne de døde insekter.
Hvorfor, hvad, hvem, hvornår, hvordan. Folk kan stille de mærkeligste spørgsmål, men de sætter pris på at få et svar. Hvis du ikke har svaret på rede hånd, så undersøg sagen, og se det som en mulighed for at interagere med dine gæster igen. Uddan dine guider og giv dem den grundlæggende viden og de værktøjer, der skal til for at få succes i din branche. Når du kan svare på, hvorfor dette og hint og er sådan og sådan, giver det gratis point.
I en verden hvor bedømmelser på TripAdvisor spiller en stor rolle, gør mange servicevirksomheder en ekstra indsats for at opnå gode bedømmelser og få god feedback. De små detaljer kan gøre forskellen, for eksempel hvis et overnatningssted har sørget for en personlig velkomsthilsen på værelset, eller hvis der tilbydes mulighed for at tjekke sent ud, hvis det kan lade sig gøre. Hvis det så ovenikøbet ikke giver dig ekstra udgifter, og dine gæster bliver endnu gladere, så er det ren win-win.
Husk at DU er den vigtigste forskel. Det er vigtigt at have gode faciliteter og / eller udstyr, men når de basale behov er dækket, er det som regel den personlige kontrakt, som folk husker. Hvis du kan tilføre et særligt personligt touch, som får dine gæster til at huske og nyde deres ophold endnu mere, så gør det – og fortæl gæsterne om det. Det kunne for eksempel være, at den fisk, du serverer til middag, er både fanget og tilberedt af dig selv.
Kan du implementere disse punkter i din virksomhed?
